摘要：近年来，随着医疗卫生领域改革力度加大，卫生行政许可窗口工作业务量及业务内容不断扩展，依法行政的要求越发明显，紧随而来的是卫生部门窗口执法风险日益增加。如何正确对待卫生行政许可窗口工作的风险，减少行政和法律责任的追究，避免引发激化社会矛盾和问题，已成为当前卫生窗口工作人员履行职责中必须研究解决的重要课题。本文在总结卫生行政许可窗口工作的过程中所存在的风险的基础上，就其产生原因进行了分析，并提出规避执法风险的相应对策。
关键词：卫生 许可 窗口 风险 防范
当前，随着国家经济和制度建设的迅速发展和卫生自身改革的不断深化，卫生监管职能领域日益扩展，一方面卫生行政权力增大，促使卫生社会地位不断提高，另一方面卫生行政责任的风险增加，对卫生执法人员在执行公务时的规范要求也越来越高。本文就卫生部门在卫生行政许可窗口工作的过程中存在的风险的主要表现形式及其防范方法进行分析及初步探讨。
1.卫生行政许可窗口工作的风险主要表现形式
卫生行政许可窗口工作的风险产生的因素按其来源划分可分为内部风险和外部风险两类。
1.1来源于外部的风险因素的主要表现
第一，等候时间过长，引发申请人不满情绪，办理过程中对窗口工作人员出言不逊。
第二，申请人材料不符合收件要求时，意图通过闹事的方式压制窗口接收材料。
第三，申请人到办证窗口申请办证时被告知资料不齐全不予受理，申请人认为卫生行政部门规定不合理。
第四，申请人因对窗口人员工作态度不满意，当场或电话、信件、邮件等方式进行投诉。
1.2来源于内部的风险因素的主要表现
第一，系统内部人员利用职权干预行政许可进程，谋取个人利益。
第二，计算机、电子审批系统、叫号机等硬件设施故障。
第三，窗口人员业务不熟练，产生疏漏，使申请人额外奔劳，引发不满。
第四，更新文件及标准为及时公告，使得申请人产生延误。
2.卫生行政许可窗口工作的风险产生的主要原因：
结合日常工作中的具体情况，分析以上具体表现，我们归纳得知卫生行政许可窗口工作目前所遭遇的主要原因集中表现为：
2.1法律法规变动带来潜在执法风险
现行卫生许可法多为90年代初制定，随着医疗领域改革的发展变化，各级各部门发布了各种类型和范围的卫生许可规范性文件，有卫生部下发的；有省厅下发的；有市局下发的，数量繁多、内容重迭、更新频繁、衔接性差，给窗口工作人员学习和适用带来极大压力。此外，不同部门制定的规范性文件，由于缺乏相互沟通，造成规范性文件之间相互冲突、相互矛盾的现象时有发生。在具体操作中缺乏规范的操作规程，窗口人员确实不明白时才逐级反映上报，等待答复。这就给窗口人员适用执法依据带来潜在的执法风险。
2.2窗口管理因素引发执法风险
一是改革力度大，规章制度变化快，但窗口人员培训学习机会少，力度不足，无法跟上改革步伐。一方面，窗口人员偏少，工作时间难以脱岗培训，每次集中培训只能派一名代表参加，知识不能及时得到更新。另一方面，由于公文系统流转等原因，一些重要的政策性文件没有及时送达到基层，加大了工作中的执法风险。
二是窗口人员心理压力过大。由于办证大厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与计算机、数字及形形色色的纳税人打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪。
三是办证大厅属“窗口单位”，日常检查多、考核多、要求高，造成工作人员压力增大。
四是硬件设施故障引发矛盾。由于叫号器、电脑、打印机等硬件设置出现故障，使得申办人等待时间延长或者推迟，引发申办人的不满。
五是窗口职权不明确，收到上级部门人情件的请托时，无法直接拒绝，窗口人员需承担相应的执法风险。
2.3依法办事与服务两难矛盾引发的执法风险
一是申请人对公务人员缺乏理解，在众多关于公务人员的负面社会新闻影响下，申办人先入为主地对公务人员有了不好的看法，在遇到申请人签章不全、手续资料不全（不符）或不带身份证等情况，因而无法予以受理和办理时，很容易产生不满情绪，引发口角。二是由于行政审批程序复杂、人手不足，导致窗口人员工作的效率有限，长时间的等待使得申请人产生不满情绪。
3.规避卫生行政许可窗口工作的风险主要防范措施
综上所述，笔者提出以下方案，以防范以上风险：
3.1进一步加强窗口管理制度建设
完善公文上传下达各项流程，明确各项法律法规的适用范围，建立合理的培训机制，落实办证人员首问负责制及一次性告知制度，针对不同的执法风险设立应对机制。明确窗口职权范围，形成工作条例，明确窗口权限，确定哪些是需要与上级沟通解决的问题，哪些是可以自行裁决的问题，确保窗口工作人员在遇到请托时，可依法处理，不受干扰。
3.2健全窗口硬件设施日常维护
在计算机、电子审批系统、叫号机故障时，应及时通知技术部门尽快修复。短时无法修复时，应及时向申请人解释，请申请人耐心等候，维持现场秩序。
3.3不断升级软件建设
积极参与信息化建设，建设卫生行政许可“网上预申报”系统，使申办者可通过网络办证，减少申请者上门办证时间和次数，方便群众；利用微信、微博等公众信息平台即时为申请者提供信息咨询服务。
3.4注重建设窗口文化，营造温馨有爱的服务氛围
加强窗口工作人员队伍建设和科室文化建设，增强窗口人员的集体荣誉感和团队精神，营造团结协作、积极向上的工作氛围。推行“微笑服务”，窗口工作人员始终做到一张笑脸、一声暖语、一腔热情的接待每一位前来办事的群众。
3.5增强公务人员自身的素质，树立公正廉洁的形象
杜绝利用职权收受服务对象的好处的行为，不利用职权收取服务对象的红包、礼金、礼品和有价证等。不接受管理相对人宴请等各种形式的消费活动。不从事任何有偿咨询和顾问服务，不得指定或介绍中介机为申请人提供有偿服务。
3.6建立窗口应急机制，特殊情况特殊处理
一是如果在办证现场，出现申请人情绪激动、闹事的情况。办证大厅工作人员应镇定应对，尽量安抚申请人的情绪，了解情况，安排专人将申请人引至会客室或会议室，避免影响正常办事秩序。如发生群体性的事件，应请对方派出代表陈述观点，引导申请人说清情况，找出申请人急需了解或解决的问题关键。
二是事态较为严重的，应迅速向分管的领导汇报，请领导协同化解申请人的矛盾。若发现申请人有暴力倾向或行为时，应及时暗中报警求助。
三是应向申请人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属申请人误解的，要耐心解释有关行政许可政策，化解申请人的疑虑。如属工作人员失误的，窗口人员应向申请人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。
四是对需要跟进的许可事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。
4.总结
当下，医疗制度改革正在如火如荼的进行，卫生行政许可窗口工作任重而道远，需要通过改变思路，不断创新卫生行政许可窗口工作的新方式，不断探索卫生许可窗口工作的规范化、科学化的新路径，以此适应新时期日新月异的工作需要，并最终达到提高工作效能与降低卫生行政许可窗口工作风险双赢目标。
参考文献：
[1]焦志勇.行政执法风险的防范[D]，首都经济贸易大学学报，2010（1）11-15.
[2]白贵秀，高桂林.环境执法风险防范问题研究[J]，广西社会科学，2010（6）59-63.
[3]丁崇军，陈慧.税务行政执法风险与规避[J]，四川省情，2004（10）28-29.
[4]李煜.浅析海事行政执法的风险及对策[J]，中国外资，2011（7）222-223.
[5]王飞.综合安全评估法在海事行政执法风险中的应用与研究[J]，中外船舶科技，2011（2）5-9.
[6]广东省卫生监督所.卫生行政许可办证窗口规范.