自助设备管理团队的日常工作紧张而有序，节奏感特强。辛苦还远不止时间长、跑路多、没休息这么简单。他们戏谑而又不乏认真地说：“受得了热，耐得住寒，忍得了伤痛，挨得了骂是基本素质”。
2013年的国庆节，英雄城南昌处处鲜花锦簇，彩旗飘扬，一派节日的喜庆。
清晨，南昌农行现金中心自助设备科的科长魏文斌驾车行驶在上班的路上，本来说好陪儿子去看天安门，但因工作繁忙又一次对儿子食言了。
由于节假日是自助存取款高峰期，魏文斌的这个科室成立近7年，没有休息过一个完整的双休日、节假日。尤其是“五一”、“十一”、春节这样的长假，人们可以放松、休假、举家出游，对他们来说却是奢望，因为魏文斌和17名员工一起承担着全市农行137个离行式自助网点、256台自助设备的维护管理工作，节假日里需要他们默默无闻地服务在南昌农行自助银行的台前幕后。
据不完全统计，仅2013年，该团队就出勤加钞2万余台次、金额50多亿元，为客户解答咨询和处理各类问题6000余次；管理的自助设备开机率达到98%，较团队成立之初提高了30多个百分点。
能征善战的“巴西队”
南昌农行现金中心自助设备科成立于2006年末，起初只管理着50余个离行式自助服务点、60余台取款机。随着近年自助业务的蓬勃发展，集中管理的自助网点和自助设备翻了三四倍，日均加钞量近2000万元，而且点多、面广，地域跨度2000多平方公里，最远的五星垦殖场自助点往返一趟要3小时左右。18名员工平均年龄45岁，大部分是“60后”，50岁左右的同志也占了近三分之一。绝大部分人员之前从事款箱押运工作，要学会点钞、清钞、加钞、查系统、对账务、修机具，可以说是从简单的“体力劳动”向复杂的“专业工作”转型。
魏文斌在大学里学的会计专业，以前也一直从事会计和信贷工作。2007年调任自助设备科科长时，他有过思想包袱，一来觉得丢了所学专业挺遗憾，二来觉得自助网点是农行的窗口，自助设备集中管理又是全省首家，压力大。是中心经理的那句“我相信你一定行”，给了他信心。
来到自助设备科后，魏文斌重新设置岗位、调配人员、整合资源，将以前“维护、加钞分开作业模式”改为“维护、加钞一条龙作业模式”。除系统监测、错账处理、投诉处理等岗位外，安排了12名钞箱管理员专门负责清钞加钞和机具维修维护。根据自助网点分布情况，2人一组，设置了6条维护线路，每月一次线路轮换、搭档调换。并细化责任、定期互评、科学考核，充分发挥了现有人力资源的作用，满足了任务需要和风控要求。
“他可是这个团队的灵魂人物”，中心经理一提起魏文斌，就满是赞许。“小魏在这个团队里算年轻的。但他懂业务、会管理、能吃苦，关键是能和员工打成一片。”为给员工做好表率，魏文斌事事冲锋在前，苦活累活亲自上，加班加点总有他。除了日常工作，他经常会对自助网点进行巡查，看设备是否正常、环境是否干净、是否有安全隐患，每月一巡，节日必查。6年间，他跑过的路程不少于10万公里。
“我们可不能输给年轻人”，这是团队里两位老大哥的话。年近50岁的余晓华，是副科长兼钞箱管理员，副营军职转业的他“不用扬鞭自奋蹄”，总爱缠着设备厂家的人员，请教设备维修技术，设备出故障，总是主动请缨前往，成为了团队的自助设备维修专家。还有52岁的袁望民，记性不好，双眼老花，参加过对越自卫反击战的他，有着军人特有的认真严谨。因为派工单上打印的字迹小，看不清，怕出错，他随身带个记事本，每次外出作业，都先把服务地点、机器编号、加钞金额、维护事项一一记在上面，完成一处，做个记号，并记录下每台设备运行状况。
有科长的带动，有老同志做榜样，大家都尽心尽责，十分努力，一有时间，就分析设备运行状况，研究故障处理方法，总结维护、维修经验。魏文斌自豪地说“现在，只要是不换零件的设备故障，不用找厂家，我们自己就能解决。”
37岁的应海涛是这个团队唯一的“75后”，也是个足球迷，最崇拜巴西队。他说：“我们科就像个球队，有负责加钞、取钞、换纸、设备维修、维护的前锋；有负责设备网络、监控录像、‘110’报警等设施故障排除的中卫；还有负责客户咨询、吞卡吞钞登记、错账核对处理的后卫。魏科长是队长，他负责整个团队的制度建设和日常工作安排，既指挥全局，又身先士卒。大家密切配合，团结作战，工作强度虽大，但我们是能征善战、所向披靡的‘巴西队’，再难的工作照样拿下。”
长年奔波的“追星族”
自助设备管理团队的日常工作紧张而有序，节奏感特强。早晨，大家很早到岗。上班后的第一项工作是科长要编制工单，根据自助设备的余额情况安排每条线路的加钞设备、加钞量。别小看加钞工单的编制，这可是个精细活儿，要求对每台设备的日常用款、地理位置非常熟悉，要控制好自助设备加钞量，掌握好每台设备的加钞周期，既要保证用量，又要尽可能减少资金占用。拿到工单，加钞人员向库房领取钞款，清点装钞箱。也别小看清点钞款，一条线少则二百万元，多则四五百万元，两个人要点上一两个小时。清点完毕，加钞人员随押运车前往加钞点。加钞清机的同时，要检查自助设备运行情况、“110”报警设施和监控设施是否正常、内外环境是否安全卫生。回到行里，经常是中午一两点钟。清机回钞后，还要进行清分、核对、入库管理等一系列的操作，要求熟练仔细，忙而不乱。下午，根据需要，再进行一次加钞或到现场维护、维修工作。
团队成立之初，管理的设备虽不多，但由于没有现成经验借鉴，一切都要“摸着石头过河”，加上早期设备系统落后、故障多，吞卡、吞钞频繁，报警器过于灵敏，经常深夜报警，维护工作量特别大。现在，设备更新了、系统升级了，可是随着服务点增加、设备使用率提高，加钞清钞任务日益繁重。6条维护线，以前每天跑一趟，现在常常一天跑两趟，设备维修、维护只能安排在中午，甚至是晚上。大家常年早出晚归，披星戴月，餐不就时，大多落下了胃病。
提到工作的辛苦，“元老级”的万永彤非常感慨。他说：“最忙时，早上6点多出门，深夜11点多才能回来，部门刚成立的头两个月，两辆维护车就跑了两万公里。特别是逢年过节，别人走亲访友、尽享天伦，我们还在外面奔波忙碌。”有人调侃他：“你老婆就没意见？”他爽朗地笑道：“我们是‘追星族’，回家她睡了，出门她没醒，没机会向我抱怨。”
其实，家人怎会没抱怨。“家就是你睡觉的旅馆”，“孩子难道就是我一个人的”……这是家属们最常有的怨言。然而，都只是怨在嘴上，那份内心的爱和支持却依然沉甸甸。钞箱管理员黄凯，孩子出生时正值院校开学的加钞高峰，由于工作脱不开身，妻子生产也没能守在身边，早出晚归，孩子出生两个月几乎没有抱过。妻子虽然伤心、生气、不理他，但他一回家，还是默默地把饭菜热好。
千锤百炼的“金钢侠”
辛苦还远不止时间长、跑路多、没休息这么简单。他们戏谑而又不乏认真地说：“受得了热，耐得住寒，忍得了伤痛，挨得了骂是基本素质”。
至今，还有非常惊险的一幕深深印在万永彤脑海里。那是2007年4月的一天下午，下着小雨，万永彤和另一名钞箱管理员胡哲一起开车带厂家工程师前往郊区自助点。在一个十字路口，突然，一辆逆行货车撞了上来……万永彤的颈椎错位，一侧肩胛骨骨折，一条手臂完全失去知觉。虽然伤势严重，但他却只在医院“老实”了半个月，戴着脖套就上班了。见他行动机械的样子，大家笑着叫他“钢铁侠”。
维护员黄凯也有一次遇险经历。那是一天中午，黄凯刚加钞回来就接到电话，有个外地人取钱操作不当卡被吞了，还急着赶火车。这时维护车都出勤了，他顾不上吃饭，二话没说，骑着摩托车就冲了去，客户拿到卡后连声谢谢后去赶火车了。结果他自己却在返回的路上被货车撞伤，造成前臂骨折，左脸擦伤。事情过去两三年，脸上的疤痕还在，变天时，旧伤还隐隐作痛。
外勤人员大多都有受伤经历。一脸书生气的谭明，去年维修一台学院自助点设备时，手指划伤，鲜血直流，他依然坚持把设备修好才去医院，伤口缝了三针，他说不能误了学生取钱；少言寡语的王相龙，在远郊的自助点加钞，清扫卫生时被毒蜘蛛咬伤，小腿上肿起个掌心大的黑紫色包块，痛痒难忍，医生建议手术挖除，但为了不影响上班，他坚持保守治疗，一瘸一拐地坚持工作。
在加钞清机过程中，遇到最大的困难就是严寒酷暑季节外出作业。夏天烈日炎炎，很多自助设备加钞间太小，狭窄的空间仅能容纳一两个人，里面没有空调，设备运行散发的热量致使室内温度达到50度以上。加钞人员穿防弹衣，关上防盗门作业，要待上10来分钟，碰上设备故障要待20分钟以上，出来时浑身湿透、头晕心慌，甚至中暑。即便如此，他们还是一个接一个点地坚持跑完整条线。
冬天寒风刺骨、雨雪交加，外出作业仍不能间断，出现故障随叫随到，遇上紧急情况，半夜也得从被窝里爬出来。春节前后是存取款的最高峰，也是犯罪分子作案的高发期，当人们在房间享受温暖幸福时，他们要穿梭于大街小巷，加强自助网点巡查。
最受委屈的事儿是接听客户来电。客户遇到吞钞、吞卡都很心急，拨进电话都要求立即处理。尤其是吞钞，要协调押运公司前往取钞，回来要清点核对，再由会计部门做账务处理，需要一定时日。有的客户情绪特别激动，不管你的业务流程，不听你的任何解释，措辞尖锐，恶语谩骂，客服人员常常委屈地泪流满面。邬文赟是这个团队的两名女员工之一，每天接听客户电话，总结了一套方法。她说“重点要做到业务熟、话音清，站在客户立场思考问题。对性急的，要注意倾听，少解释；不安的客户，要语气肯定，多安慰；学生往往开口不知所云，那就给出选择题，一问一答，就清楚。”现在，无论客户如何暴躁，她总能“化一阳指为绕指柔”。
古道热肠的“及时雨”
正常情况下，自助设备科只处理95599客服转来的投诉待处理事项。但为了缩短服务链条，使客户得到更专业、更快捷的帮助，自助设备科将办公坐机申请开通了小灵通电话，主动“升格”成“7×24小时座席”。刚开始，大家极不理解，“休息时间随身携带一部咨询电话，这得给私人生活带来多大的不便和困扰呀！”员工抱怨道。因钞箱管理员日常工作辛苦，科长魏文斌就带着综合服务岗的邬文赟、丁萍一起轮值，承担起这项额外工作。
谈起这个“小灵通”，邬文赟和丁萍就满脸苦笑。吵不用说，个人生活全搅乱了。深夜打进电话的客户最为心急，睡梦中反复被惊醒，一个电话解答、安抚很久，自己失眠不算，还吵得家人不得安宁；有时正在做饭，突然电话就来了，忘记关火，菜糊了事小，还差点引起火灾；有时正在逛街，接了电话，不顾形象就地蹲下甚至席地而坐，掏出本子记录；出门儿还不敢走远，担心信号不畅，影响接听。尽管如此，能让焦急的客户尽快得到帮助，他们还是觉得很开心，况且来电致谢也不少。
2013年4月，一名女学生打来电话，说上课时接到短信，有人从她银行卡上取了200元钱，卡在寝室，室友都知道密码，上面还有6000元。她嚷着要去报案。接电话的邬文赟分析，室友所为的可能性大，应该是一时困难犯的糊涂，一个孩子考上大学不容易，背上偷盗的罪名就全毁了，于是建议报案女生晚上就寝时，在“卧谈会”上说一说，如果钱能悄悄还回来，就算了。第二天，女孩打电话来道谢，说是照她教的方法做了，钱真的悄悄放进了她的抽屉里，这让她学会了一些处世之法。邬文赟说：“这样做既维护了失窃者的利益，又警示了行窃的孩子，感觉真的很欣慰。”
2012年7月，有一名国防科技大学的军官，用军人保障卡在ATM上取款后忘记取卡，结果一女孩从其卡中取了3000元，卡又被另一人取走。女孩家长得知此事，批评了女孩，并找到农行，请求帮忙寻找失主。丁萍通过交易记录找到失主的卡号，又从中国银联查到卡的开户行湖南长沙工行某支行，然而，卡是国防科大统一办理，未留卡主电话。于是，又通过长沙114查到国防科大财务部门电话，可他们说行政部门也许有教官电话，但行政部门已放假。几经周折，直到9月，通过南京军区后勤部才联系上失主，此款得以归还。失主在电话里十分激动，他说：“两个月前已向公安部门报案，尚未处理。没想到，农行的同志这样热心。真是非常感谢！”
“送人玫瑰，手留余香”，这样一心为客户的故事还很多，他们在为大众服务中体会着快乐。
“我们承担的是为大众服务的责任，展现的是农行形象、南昌金融业者的形象”，这是魏文斌常对大家说的一句话。正是出于这份责任心，出于这份为大众服务的热情，自助设备管理团队才信念坚定、无惧风雨、毅然行进在“英雄城”金融服务的大道上。